Vsi smo slišali za nesrečno malezijsko letalo MH370 družbe Malaysia Airlines, ki je izginilo z obličja zemlje z več kot 200 potniki ter članki posadke na krovu. Čeprav si nihče ne želi izkusiti takšne situacije ali si jo sploh zamišljati, bi morala biti nanjo v vsakem trenutku pripravljena vsaka letalska družba. Kako nastalo krizo upravlja malezijska letalska družba?
Letalska družba Malaysia Airlines je pokazala sočutje, iskrenost in sposobnost upravljanja s krizo. Kako ji je to uspelo v tako težki, stresni in zahtevni situaciji? Letalska družba je aktivirala uradno krizno stran (t. i. dark website: http://www.malaysiaairlines.com/my/en/site/dark-site.html ), ki zanje predstavlja najboljšo strategijo vzpostavitve domače baze kriznega komuniciranja. Povezava na krizno stran je izpostavljena na njihovi domači korporativni spletni strani, kar je zelo pomembno, saj uradno stran obiskujejo tisti, ki iščejo nove, ažurne novice o krizi.
Krizna komunikacija malezijske letalske družbe
Letalska družba bi lahko poskrbela za boljšo optimizacijo spletnega iskanja krizne strani in njeno višjo uvrstitev med iskalnimi zadetki, saj na njej objavlja vsa sporočila in posodobitve o krizni situaciji. Krizna spletna stran je preprosta, prijazna uporabniku in omogoča preprosto navigacijo. Vsa sporočila so objavljena v angleškem in kitajskem jeziku, s čimer se letalska družba prilagaja različnim občinstvom, ki na strani iščejo nove informacije. Kontaktne informacije so jasno prikazane na vsaki podstani krizne spletne strani, zato obiskovalec strani nima potrebe po iskanju kontaktov. Letalska družba redno in ažurno objavlja novice na spletni strani, prav tako tudi na Twitter profilu in Facebook strani. Objave so iskrene, odkrite in točne.
Uporaba družabnih omrežij v času krize
Domača stran je pravi način za objavo vseh javnih sporočil in novosti v času kriznega komuniciranja, hkrati pa ne moremo zanikati potrebe po objavi teh sporočil tudi na družabnih medijih. Ti uporabnikom omogočajo, da se naročijo na prejemanje vseh posodobitev in novic v realnem času. Družba Malasia Airlines razume to potrebo in opravlja odlično nalogo pri objavljanju vseh svojih novic na Facebooku in Twitterju, hkrati pa dodaja povezave do dodatnih informacij, ki vodijo do uradne spletne strani. Letalska družba je z obeh profilov na socialnih omrežjih umaknila vse fotografije in barve, ki bi lahko bile moteče in neprimerne v tem času. Vse kar so pustili je svoj logotip in sivo barvo. Ustavili so tudi vse druge vrste komunikacij in sporočil s svojih družabnih omrežij, kar je pomemben, a velikokrat tudi spregledan korak.
Uradnemu komuniciranju manjkata dva pomembna elementa
1. Letalska družba ne spodbuja bralcev k širjenju svojih sporočil
Letalska družba bi lahko na svoji krizni spletni strani dodala gumb »deli« in s svojim sledilcem omogočila, da delijo njihova uradnih sporočila naprej z drugimi. Tako bi malezijska družba obiskovalcem svoje spletne strani omogočila preprost način širjenja neposrednih sporočil letalske družbe, sebi pa večji doseg.
2. Pomanjkanje kriznih »hashtagov«
Čeprav letalska družba uporablja »hashtag« #MASalert, ga pri nekaterih svojih twittih in objavah na Facebooku ne uporablja konsistentno, niti ne spodbuja
drugih k sledenju tega specifičnega »hashtaga«. Za bolj učinkovito uporabo kriznega »hashtaga« bi le-tega lahko navajali med uradnimi novicami letalske družbe, na uradni krizni strani, saj bi na ta način obiskovalce spletne strani izobrazili zakaj se uporablja ta specifična oznaka. Poleg tega bi morala malezijska letalska družba objavljati uradne informacije tudi pod »hashtagi« kot sta #MalaysiaAirlines in #MH370, ki jima sledi veliko članov letalske družbe.
Sočutje in odkritost
Družba Malaysia Airlines in njen predsednik, Ahmad Jauhari Yahya, skozi komuniciranje izkazujeta sočutje in odkritost, ne le skozi svoje besede, ampak tudi skozi način na katerega letalska družba skrbi za žalujoče družine. V kriznem času je potrebno pokazati (in ne le povedati), da ti je mar in malezijska letalska družba na tem mestu dobro opravlja svoje delo.
